おもてなしの心
こんにちわ。
昨日、「接客力を強化して千客万来」というセミナーを受講してきました。
我々は形のないものを提供するサービス業ですが、心構えをもう一度確認してみたかったのです。
物品販売（お店さん）としてのお話でしたが、改めて「目からウロコ」と思うことが多くあったので
ご紹介したいと思います。
『接客力＝おもてなしの心であり、このおもてなしの心を強化すれば、
お客様は“生涯顧客”（ロイヤルカスタマー）となっていく』
これがこの日のテーマでした。
顧客満足と簡単に言いますが、本当の顧客満足を得られてるのでしょうか？
残念ながら失客率は最低でも40％といわれているそうです。
様々な要因がありますが、一番は従業員の接客態度…ヒューマンエラーにあるようです。
一度失客してしまうと、そのリカバリーには時間や労力、ときには経費がかかり、
それだけやってみても結局マイナスイメージはなかなか払拭されないものです。
誰にでもお店で、店員の態度に腹を立てたことはあると思います。
怒るという感情は、その場でなかなか納まるものではありませんね。
そしてやっぱり「もう二度と行かない！（買わない）」となったりします。
もちろんフォローがよくてファンになるケースもありますが…。
ここで怖いのが、
失客 ＋ 口コミ（マイナス）
です。
お客を失うばかりか、その方の家族・知人（将来の顧客）まで失ってしまうのです。
マイナスの口コミというのは、プラスの口コミよりはるかに強い伝染力があるそうです。
では、どうしたらいいのか…。
おもてなしの心を持ち、接客すること。
そんなの知ってる！
あたり前！
ではなぜお客は離れていくのでしょう？
やはり出来てない、または伝わっていないのです。
そこで、具体的にはどうしたらいいのかについて、みっちり2時間聞いてきました！
講師は 人財教育アシストの山田泰造 さん。
とてもパワフルな方で、声に張りがあり、ジェスチャーを交えとても聞きやすかったです。
山田さんは、豊富な経験からお話されるので、グイグイ引きこまれ、2時間はあっという間でした。
昨日のセミナーで一番印象的だったのは
『仕事が楽しい、充実していると従業員が思わなければ、顧客満足は成立しない』
という一言でした。
確かに、覇気のない従業員から物を買いたいとは思いませんし、
責任感のない人には顧客が何を思おうが関係ないですもんね…。
忙しさにかまけて、本当に顧客と向き合えていたか、お持て成しの心を持てていたのか・・・
自分自身を振り返るとてもよい機会となりました。
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社会保険労務士 小泉事務所 代表・特定社会保険労務士 小泉正典
